WordPress как на ладони
Недорогой хостинг для сайтов на WordPress: wordpress.jino.ru Платформа для конвертации и монетизации трафика

5 проблем онлайн-консультанта на сайте

Онлайн-консультант — это виджет чата для вашего сайта, который нужен, чтобы потенциальные клиенты могли связаться с компанией, не покидая сайта. Владельцы сайтов, которые устанавливают какой-либо виджет, ожидают увеличения количества обращений и повышение конверсии сайта в целом.

Но виджет онлайн-консультанта на сайте может приносить не только пользу. Существует ряд проблем, которые могут заставить отказаться от установки сервиса. Рассмотрим их подробнее и попробуем отыскать пути решения для каждой.

Проблема первая. Онлайн-чат бесит

Пользователи не любят агрессивные призывы к действию: всплывающие окна и другие инструменты с похожей задачей. А в онлайн-консультант встроены автоприглашения, которые мотивируют начать диалог. Особенно такие приглашения раздражают, если появляются в первые секунды после перехода на сайт — пользователь еще не успел понять, есть ли здесь нужная ему информация, а от него уже чего-то хотят.

Как решить эту проблему?

Выключите автоматическое раскрывание чата и звуковой сигнал (ужасная настройка), словом, исключите раздражающие факторы. Вместо этого используйте менее навязчивые приглашения, которые будут исчезать через несколько секунд. Например, в МультиЧате Callibri https://callibri.ru/multichat для этого есть крючки:

Спич-бабл рядом с изображением оператора показывает, что на сайте установлен онлайн-чат, а в чате есть живой человек. Крючок появляется на несколько секунд — достаточно, чтобы прочитать текст. Кстати, текст крючка может быть уникальным для каждой страницы или персонализированным для разных сегментов трафика: система будет динамически подставлять нужные фрагменты текста, например, название города, способ оплаты (trade-in, кредит) и прочее в зависимости от UTM-меток и других параметров пользователя.

меню

Проблема вторая. Нецелевые обращения

Через онлайн-консультант вы будете получать не только лиды — потенциальные клиенты, которые готовы сделать заказ прямо сейчас и уточняют детали. Часть обращений будет от пользователей, которые никогда не станут вашими клиентами. Они делятся на три типа:

  • спамеры — хотят продать вам что-нибудь;

  • хулиганы — люди, которые просто хотят поболтать с вами в чате, например, если посетитель сайта решит проверить, жив ли ваш менеджер;

  • фродеры — купленные пользователи или боты, которые выдают себя за потенциальных клиентов, но их цель — потратить время ваших менеджеров и принести убытки компании.

Полностью избежать этих сценариев до установки онлайн-консультанта не получится. Но за пару недель его работы вы увидите соотношение целевых и нецелевых обращений — для этого нужно каждому обращению присваивать соответствующий класс. Помните, что приблизительно 3% некачественных обращений — нормальная ситуация, совсем от них избавиться нельзя.

Если таких обращений слишком много, изучите, из каких каналов приходят такие обращения, и примите меры — можно совсем отказаться от рекламной площадки или просто скорректировать семантическое ядро. Кроме этого, проверьте, нет ли закономерности: вас могут путать с другой компанией из-за схожести названий или айдентики, тогда, чтобы снизить количество ошибочных обращений, придется вносить изменения в фирменный стиль компании.

меню

Проблема третья. Виджет не вписывается в дизайн сайта

Обычно во время разработки дизайна сайта расположение сторонних сервисов не учитывают — их приходится «впихивать» в существующее оформление. Поэтому важно, чтобы визуально сервис гармонировал с другими элементами интерфейса.

Большинство сервисов умеет подстраиваться: настройки позволяют задать фирменные цвета вашей компании, а также выбрать оптимальное расположение на странице. Сервисы предлагают тестовый период, используйте его не только для знакомства с функциями и возможностями инструмента, но и чтобы примерить, впишется виджет в дизайн вашего сайта или нет.

меню

Проблема четвертая. Отсутствие мобильной версии

Не все онлайн-консультанты корректно отображаются на мобильных устройствах. Могут возникать самые разные ошибки, не будем их перечислять, заметим только, что доля мобильного трафика увеличивается. Поэтому онлайн-чат в мобильной версии должен работать правильно или не работать вообще — предложите пользователям выбрать любой мессенджер и отвечайте через агрегатор сообщений.

Как решить проблему с отображением?

Если у вашего сайта нет мобильной версии — никак. Виджет будет работать так же, как в десктопной версии, и написать в него будет нельзя. Единственная возможность — в настройках сервиса отключить чат для мобильных устройств.

Если же мобильная версия сайта есть, а онлайн-чат с телефона выглядит криво, обратитесь в техническую поддержку вашего сервиса — специалисты проверят, правильно ли установлен виджет и помогут исправить ошибки.

Проблема пятая. В чате нужно отвечать

Даже если у вас лучший сервис с идеальными настройками, который не портит внешний вид сайта, не раздражает и не заставляет посетителей сайта разбегаться в истерике, чтобы увеличить количество обращений с сайта и принести компании прибыль, со всеми входящими обращениями должен кто-то работать. Когда решаете установить на сайт сервис для общения с клиентами, учитывайте, что вам понадобится оператор, в противном случае установка сервиса на сайт потеряет всякий смысл. Если возможности нанять оператора нет, не устанавливайте чат. Лучше настройте бота, чтобы отвечать на простые вопросы пользователей и плавно подводить их к форме заявки, или поставьте обратный звонок, а чтобы не настраивать несколько отдельных сервисов, все эти инструменты включены в МультиЧат.

меню

Заключение

Если правильно использовать онлайн-чат для сайта, он действительно может быть эффективным каналом связи. Все проблемы с настройками сервиса легко решаются, при этом онлайн-консультанты имеют и ряд преимуществ. Перечислим несколько для примера:

  • Не всегда пользователю удобно разговаривать по телефону, а кто-то просто не любит звонки и предпочитает текстовые способы связи — чат на сайте решает эту проблему.

  • Больше способов связи. В онлайн-консультантах часто есть функция агрегатора сообщений: пользователи смогут писать вам в соцсети и мессенджеры, а операторы — работать с обращениями из разных каналов в одном окне.

  • Вы можете анализировать переписки, чтобы узнать, о чем спрашивают пользователи, какой информации не хватает на сайте и так далее. Вся история общения с клиентом сохраняется в одном месте, даже если он пишет через разные каналы.

  • Менеджеры могут общаться с несколькими пользователями одновременно, во время телефонного разговора так сделать не получится. Также для экономии времени операторов предусмотрены шаблоны сообщений, чтобы не писать ответы на частые вопросы вручную.

  • Также в онлайн-консультантах предусмотрены системы для контроля работы операторов: статистика по количеству чатов и скорости ответа, а также опрос пользователей после завершения разговора с менеджером.

Этот список можно продолжить в зависимости от характеристик конкретного сервиса. Правильно выбирайте, настраивайте и используйте виджет онлайн-консультанта, и вы обретете любовь клиентов и высокую конверсию!

Комментариев нет
    Войти